Qu'est-ce que l'après-vente ? Beaucoup de gens ne le savent pas, mais c'est facile à expliquer. Considérons que le client a acheté sa solution. Le but étant atteint, il est temps de passer au suivant. Après tout, pourquoi se contenter d'une interaction unique si vous pouvez gagner un client récurrent et satisfait ? Certaines personnes s'attachent trop aux résultats immédiats et oublient de regarder vers l'avenir. Mais c'est là qu'intervient l'après-vente. Cette stratégie est l'un des principaux moyens de mesurer la satisfaction du public à l'égard de ses produits ou services, ainsi que de promouvoir la fidélité. Et ce n'est pas la raison pour laquelle il faut apprendre ce qu'est l'après-vente et comment le faire en pratique. Aujourd'hui, le consommateur a de plus en plus d'options à sa portée, et avec cela, le niveau de la demande augmente. Il ne veut plus seulement faire un achat, mais le vivre. Il s'agit d'une relation basée sur la confiance et le souci du détail. Malheureusement, toutes les entreprises n'ont pas encore pris conscience de cette nécessité. Mais il vaut la peine de dire qu'il n'est jamais trop tard pour commencer.
Quel est le service après-vente ?
Si vous pensez qu'une vente se termine au moment du paiement, il est peut-être temps de passer à la vitesse supérieure. Il est nécessaire de renforcer la relation avec le consommateur, de le fidéliser et d'augmenter les chances qu'il devienne un diffuseur de la marque. C'est cela l'après-vente, qui a un concept qui s'explique de lui-même. Il peut être défini comme une séquence d'actions développées après qu'un achat ait été effectué, ce qui implique nécessairement un service d'excellence. Néanmoins, cette définition est plutôt superficielle et mérite d'être approfondie. Il s'agit de stratégies axées sur la satisfaction des besoins des consommateurs, visant toujours leur satisfaction et leur fidélité. Dans une entreprise, cette passion doit également être présente, même lorsque la vente a déjà été réalisée. En matière de ventes réelles, gardez toujours le même enthousiasme que vous avez eu pour conclure l'affaire. Dans le cas contraire, il est tout à fait possible que le client migre vers la concurrence sans être gêné ou coupable.
Comment assurer un service après-vente efficace ?
Dès le début, vous devez savoir qu'il n'y a pas de magie, mais un travail acharné et axé sur la relation établie avec le client. Et elle doit être une constante, une partie intrinsèque de la façon dont un manager organise son entreprise. Considérez alors les conseils suivants :
1. avoir un processus organisé
Le premier conseil est de disposer d'une base de données actualisée. Cet outil de gestion commerciale est essentiel pour maintenir à jour le suivi, qui peut se traduire par des retours, ou le processus de suivi du parcours du client.
2. Comprendre la raison du client
Vous savez cette autre maxime de l'univers mercantile qui dit que le client a toujours raison ? Elle n'est peut-être pas toujours une vérité, mais elle mérite d'être traitée avec soin. Son interprétation correcte et sa mise en pratique représentent notre deuxième conseil pour un service après-vente efficace. Même si l'acheteur se trompe parfois dans sa réclamation, il n'appartient pas au vendeur de mettre le client au défi de prouver son point de vue. La bonne chose à faire est d'enquêter sur la raison qui provoque ce mécontentement et d'agir en conséquence.
3. Apprendre du client
Un client insatisfait peut tirer d'importantes leçons. Il est donc toujours important d'être réceptif et ouvert d'esprit pour écouter et assimiler les critiques. En écoutant attentivement le rapport, vous pouvez identifier une possibilité d'amélioration.
4. Ne transférez pas votre responsabilité
Un aspect très important face à une mauvaise expérience d'achat : ne pas transmettre ce problème. Si le mécontentement vous a été exprimé, ne soyez pas sur la défensive. Reconnaissez que le problème existe, mettez-vous à la place du client, comprenez sa douleur et faites de votre mieux pour le résoudre. Cet effort sera reconnu par le consommateur, qui se rendra compte de son dévouement pour trouver une solution à la difficulté apportée.
5. Respectez votre parole
Il y a deux recommandations que vous devez mettre par écrit : tenez vos promesses et montrez que vous vous souciez vraiment des souhaits de votre public. Tenez votre parole à tout moment et jouez franc jeu avec le client, en lui permettant d'avoir toutes les informations dont il a besoin pour prendre sa décision. Il s'agit de valoriser la relation qui s'est établie entre vous et une chance de nouvelles ventes à l'avenir.
6. Négocier avec transparence et cordialité
Les gens se sentent plus valorisés lorsqu'ils remarquent que les vendeurs aiment faire affaire avec eux. Les acheteurs finissent par consommer davantage dans des entreprises qui sont amicales, savent comment traiter leurs commandes spéciales et montrent un réel intérêt pour elles.
9 Les actions après-vente qui fidélisent le client
On a donné quelques coups de pinceau sur le sujet, mais il est temps maintenant de mettre toutes ces connaissances en pratique. Consultez les neuf conseils que nous avons préparés.
1. Le suivi et la qualité de l'après-vente
Il s'agit d'un processus de suivi du client afin que son entreprise soit toujours vivante dans la mémoire. Remplir la boîte aux lettres des consommateurs avec des promotions ? Non, bien sûr que ça ne fonctionne pas comme ça. Votre défi est d'effectuer un suivi de qualité. Envoyez un message pour le remercier d'un achat, passez un coup de fil pour savoir s'il est satisfait du produit que vous avez acheté. Une bonne approche consiste à attendre la date de votre anniversaire pour vous féliciter et vous offrir un cadeau, un mime, pour la date spéciale. N'essayez pas de vendre à n'importe quel prix ou de renvoyer ce courriel standard construit sans aucune émotion, sans personnalisation. Un bon moyen de mesurer le niveau de satisfaction du public par rapport à votre service consiste à réaliser des enquêtes de satisfaction.
2. Réductions dans les entreprises partenaires
Il s'agit d'ajouter de la valeur à la marque. Au début, il peut sembler risqué de lier votre image à celle d'autres entreprises. Le conseil est donc d'être prudent dans le choix du partenariat. Comprendre si les valeurs sont similaires, les similitudes du public, ce que le partenariat est capable d'agréger, et surtout, l'histoire de sa marque. L'idée est d'offrir de nouvelles expériences à votre fidèle public d'une manière qui leur soit bénéfique et à vous.
3. Offres spéciales
Certains clients, en particulier ceux qui sont plus âgés et plus fidèles, méritent un traitement différent. Il ne s'agit pas de mieux servir ceci ou cela, mais de montrer de la gratitude à ceux qui ont fait confiance à leur travail au fil du temps. Vous pouvez faire quelque chose de similaire aux grandes chaînes, qui offrent des réductions plus importantes et exclusives pour ceux qui ont la carte de magasin. Une offre largement utilisée est celle des rabais cumulatifs, où la marge de rabais augmente en fonction du nombre d'articles achetés. Trouvez la modalité qui convient le mieux à votre entreprise.
4. Montrez un réel intérêt pour votre client
Personne ne veut être le dernier à savoir. Ne laissez donc pas votre client avoir ce sentiment de mari infidèle. Votre consommateur, comme votre proche, aime se sentir valorisé. Alors, assurez-vous de jouer ouvertement avec lui et de lui faire comprendre ce qui se passe. Si votre entreprise travaille en ligne, la nécessité d'une mise à jour est encore plus cruciale. Il en va de même pour l'arrivée des communiqués et des nouvelles dans le magasin. Faites donc tout pour devenir la première option et rester au top.
5. Livrez tout ce que vous avez promis à votre client et quelque chose d'autre
La notion de livraison excédentaire peut être définie comme ce plus dans sa vente. Un toast ou un cadeau pour ceux qui font un achat. Cette stratégie peut très bien fonctionner, même dans les établissements de télédistribution. Dans un cas comme dans l'autre, vous remplirez ce qui a été demandé et apporterez quelque chose de plus.
6. Créer des options de vente croisée et de vente incitative pour vos clients
La vente croisée peut se traduire par un moyen de compléter la vente que vous avez faite avec un produit qui a un rapport avec le premier. Lors de la réception d'un nouveau client à la caisse, par exemple, le préposé ne se contente pas de traiter la vente, mais propose une ceinture qui correspond au modèle choisi et pour la moitié du prix. Les sites de mode utilisent cette stratégie pour assembler des looks qui s'harmonisent avec la pièce choisie par l'utilisateur. C'est un moyen d'améliorer le produit ou le service que vous offrez.
7. N'économisez pas sur la formation de votre équipe de vente
Il ne sert à rien de mettre en place plusieurs stratégies pour avoir un bon service après-vente si vos collaborateurs ne peuvent pas le gérer. Par conséquent, lorsqu'il s'agit de former et de responsabiliser vos employés, tous les efforts sont valables. Avoir un soutien efficace, c'est être consultant sur des questions particulières pour votre public, en offrant des solutions personnalisées. Si c'était quelque chose d'automatique, il suffisait de mettre un robot ou un enregistrement électronique sur le téléphone, de répondre par oui ou par non. Chaque fois qu'un client vient vous poser des questions, vous devez être clair et assurer sa sécurité, en veillant à ce qu'il puisse compter sur votre équipe.
8. Ne jamais promettre ce que vous ne pouvez pas faire
Ne promettez jamais des mondes et des fonds si vous ne pouvez pas les tenir. Mieux vaut un consommateur résigné mais heureux qu'un client trompé. Assurez-vous donc que vous et votre entreprise êtes bien conscients de ce que vous pouvez faire avant de prendre des engagements. Pensez comme le consommateur et évaluez vos possibilités. Ne promettez pas que vous pouvez battre le prix de la concurrence si, à la caisse, le gérant vous interdit le rabais.
9. Écoutez les commentaires de vos clients pour améliorer vos produits et services
Essayez d'entrer en contact avec ce consommateur insatisfait et parlez-lui ouvertement, en prêtant attention à tout ce qu'il a à dire. Dans le cas des réseaux sociaux, l'astuce consiste à faire un commentaire public, à côté de l'évaluation négative, et à inviter le client à discuter de la question dans sa boîte de réception. À ce stade, évitez une approche qui suggère des réponses standardisées. Montrer un réel intérêt et essayer de transformer la conversation en une conversation plus informelle peut être une bonne tactique. Après avoir eu le dialogue virtuel avec le consommateur et avoir procédé à l'échange de messages, présenter des excuses pour ce qui s'est passé et proposer de traiter le problème de la meilleure façon possible. Ensuite, invitez cet acheteur à vivre une nouvelle expérience dans votre magasin, qui lui offrira un certain avantage.
Comment un coach peut-il m'aider pour le service après-vente ?
Maintenant, imaginez si vous pouviez compter, en plus d'une équipe entière concentrée sur ce secteur, sur un professionnel spécialement chargé d'aider votre entreprise à atteindre tous ses objectifs. Il s'agit d'un coach, un expert capable de vous apporter tout le soutien dont vous avez besoin. Il peut guider non seulement les responsables chargés de la formation du personnel du service après-vente, mais aussi l'équipe elle-même qui s'occupera directement du service à la clientèle. En mettant en œuvre des actions axées sur la connaissance de soi de ses clients, la méthodologie de coaching offre à tous les membres de l'entreprise la possibilité de développer davantage leurs compétences positives. Cela impliquera directement la relation des employés en tant que public. Après tout, une personne bien résolue peut plus facilement se mettre à la place de l'autre et voir la vie sous de nouvelles perspectives.
Comment devenir entraîneur ?
Avez-vous aimé les fonctions de l'entraîneur et pensez-vous que vous pouvez également faire une différence dans la vie des gens grâce à cette méthodologie de développement humain ? Alors, investissez dans cette formation et ne perdez plus de temps. Il existe différentes spécialisations, de celles plus initiales et génériques à d'autres définies par des domaines, comme dans le cas de la vente elle-même. En outre, vous pouvez vérifier le contenu des programmes de nos cours, la charge de travail, les activités complémentaires et bien plus encore.
Conclusion
Avec une économie aussi instable que la nôtre, assurer le retour des clients dans votre entreprise est un exploit qui vaut de l'or. Il représente la certitude d'un rendement garanti à chaque clôture mensuelle des comptes. Afin de fidéliser ce public, nous montrons tout au long de cet article que les actions après-vente sont essentielles et doivent faire partie de la stratégie, toujours en fonction des possibilités et des limites de chaque entreprise. Parfois, il suffit d'une bonne dose de dévouement et de créativité pour aller de l'avant. En cas de doute, le dernier conseil est de se mettre à la place du client et de se souvenir de situations similaires que vous avez vécues en tant que consommateur.